Gerenciamento de Projetos, Liderança e Gestão

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Gestão de Conflitos

Gestão de Conflitos – Conflitos são inerentes à natureza humana, e são ainda mais frequentes no ambiente corporativo ou de gestão de projetos. Mas conflito podem também ser benéficos, na medida em que pontos de vista opostos podem gerar alternativas interessantes para o direcionamento da estratégia. É porém fundamental uma adequada Gestão de Conflitos. Se quiser ser notificado dos novos artigos, cadastre seu e-mail aqui ao lado, em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.

Gestão de Conflitos – verdade e percepção

A maioria dos conflitos surge da defesa das verdades dos indivíduos. Cada um se acha certo, então defende a verdade.  Porém, a verdade não é um conceito absoluto, na realidade é extremamente variável. Anaïs Nin, escritora francesa, mencionou:  “Não vemos as coisas como elas são: vemos as coisas como nós somos”.

Veja a imagem a seguir:

Gestão de conflitos - qual ação a imagem sugere?

Gestão de conflitos – qual ação a imagem sugere?

Evidentemente, trata-se de uma escada. Se solicitarmos a você, leitor, que descreva uma ação (verbo + substantivo) ligada a esta escada, muito provavelmente a ação será “Subir a escada”. Isto porque o nosso alfabeto, a nossa leitura condiciona o modo de perscrutar uma imagem: o fazemos da esquerda para a direita, então neste sentido estaríamos subindo a escada. Se este blog estivesse escrito em árabe, cuja leitura se faz da direita para a esquerda, provavelmente a ação seria “Descer a escada”.

O mesmo ocorre quando vemos a figura abaixo. Dependendo de como se olha a figura, podemos enxergar uma pessoa velha, ou uma jovem de rosto virado:

Gestão de Conflitos: o que vemos aqui? Qual a nossa percepção?

Gestão de Conflitos: o que vemos aqui? Qual a nossa percepção?

É interessante observar que, mesmo após identificarmos que duas distintas interpretações podem ser dadas à figura, aquela que identificamos inicialmente predomina, e sempre teremos um esforço adicional para enxergarmos a outra interpretação.

O mesmo ocorre com um conceito tido como verdadeiro: é difícil desapegar-se da veracidade do conceito.

A percepção é também fortemente influenciada pelo contexto, pelo histórico, pelo situacional. Ao olharmos a sequência abaixo:

Gestão de Conflitos: qual a nossa percepção da quinta figura?

Gestão de Conflitos: qual a nossa percepção da quinta figura?

A tendência é de identificar o quinto desenho como o rosto de um homem.

Não obstante, ao olharmos para a sequência a seguir:

Gestão de Conflitos: e agora, qual a nossa percepção da quinta figura?

Gestão de Conflitos: e agora, qual a nossa percepção da quinta figura?

Provavelmente identificaremos o quinto desenho como sendo de um rato, ainda que seja o mesmo desenho, porém inserido em um contexto totalmente diverso do anterior.

Até mesmo nosso gênero interfere na percepção. Estudos realizados com diversas pessoas, solicitadas a identificar o que cada figura abaixo representa, apresentou uma tendência de respostas distintas na visão de homens e mulheres:

Gestão de Conflitos: a percepção de homens e mulheres

Gestão de Conflitos: a percepção de homens e mulheres

Gestão de Conflitos – barganha de posições

Decorrente da tendência de nos atermos à nossa interpretação do que é verdadeiro (baseado em nossa percepção), é muito comum nos conflitos a chamada “barganha de posições”. Vemos isto muito frequentemente no cenário doméstico, nas brigas entre marido e esposa: ao invés de atuarem como parceiros, na busca da solução do conflito, se antagonizam. O marido chegou tarde, a esposa ficou aborrecida, e pensa: “Ele me deve uma!!”, e busca poder “empatar” o jogo. O problema é que aquilo que a esposa julga necessário e suficiente para “empatar” o jogo, para o marido parecerá algo maior, mais grave do que o seu desvio. Então, ele se sentirá “perdendo” o jogo, e não aceitará. E não se chega a lugar algum, exceto discussões, brigas, aborrecimentos.

A “barganha de posições” tem como características a inflexibilidade das partes, a ideia do “quero o máximo para mim”, a ideia das partes do conflito como adversários, onde a vitória de um necessariamente implica na derrota do outro (perde-ganha).

E esta intransigência das partes muitas vezes leva ao perde-perde, onde ambos perdem. Por exemplo, um divórcio, dormir na sala, algumas noites sem amor…

No ambiente corporativo, a “barganha de posições” leva ao ciclo vicioso:

Gestão de Conflitos: a Barganha de Posições

Gestão de Conflitos: a Barganha de Posições

A “barganha de posições” leva às seguintes táticas negociais:

É isso ou nada!    Minha última oferta!

Ofensas pessoais: Você é burro??!!!

“Justiça”:     Qual é, seja razoável!

 Decurso de prazo:     Vamos, eu tenho viagem marcada!!!

 Retirada:     Então tá, deixa pra lá…

 Adiamento:     Vamos deixar para a próxima reunião…

 Limitação de competência:      Este valor está fora de meu limite!

Gestão de Conflitos – Fontes de Conflitos no Gerenciamento de Projetos

Inúmeros fatores levam ao surgimento de conflitos na atividade de Gerenciamento de Projetos:

Recursos – não consegui trazer aquele funcionário para o meu grupo.

Prioridade – o meu projeto está sem prioridade na carteira.

Custos – a redução de custos me impediu a obtenção de um objetivo.

Questões técnicas – não consegui prevalecer meu ponto de vista

Prazos – não consegui cumprir o prazo devido a …

Gestão de Conflitos – Baseado em Princípios

Recentemente publicamos aqui no Blogtek o artigo “Negociação – porque a vida é curta”, em que fazíamos referência ao exímio negociador William Ury, que trabalha na conciliação de conflitos “Baseado em Princípios”.

As características deste modo de negociação “Baseado em Princípios” são:

A busca de novas alternativas de solução.

Separar as pessoas dos problemas.

Negociar baseado em princípios, e não em opiniões ou “verdades” pessoais.

Ser brando com as pessoas, e rigoroso com os méritos.

Buscar soluções do tipo “ganha-ganha”.

Neste modo de negociação, as principais táticas negociais são:

Evitar emoções:    Negociar com base em Fatos e Dados

Acordos sensatos:   Buscar atender aos Interesses legítimos

Senso de igualdade:   Obter um resultado bom para ambos

Ouvir:    O entendimento está correto?

Falar:    O outro entendeu?

Utilizar critérios claros:   Práticas da indústria, Valor de mercado, Custos reais

No ambiente corporativo, o modo de negociação “baseado em princípios” leva ao ciclo virtuoso:

Gestão de Conflitos: Baseado em Princípios

Gestão de Conflitos: Baseado em Princípios

Gestão de Conflitos – perfis

Um dos perfis de negociador é o do negociador gentil, “bonzinho”:

Os participantes são “amigos”.

Temos que chegar ao acordo.

Vamos conceder.

Sejamos gentis com as pessoas e com os problemas.

Vamos confiar.

Vamos transigir nossas posições.

Outro perfil, totalmente oposto, é o do negociador bruto, áspero, “mauzinho”:

Os participantes são “inimigos”.

Temos que chegar à vitória.

Vamos exigir.

Somos rudes com as pessoas e com os problemas.

Desconfie sempre.

Nunca dou o braço a torcer.

Muitas vezes, quando a negociação entre partes é feita através de comissões, é interessante ter representantes “bonzinhos” e “mauzinhos”, para destacar a importância do negociador baseado em princípios, cujo perfil é:

Os participantes buscam a solução.

Temos que chegar a um resultado ponderado, sensato.

Pessoas são distintas dos problemas.

Somos gentis com as pessoas e rudes com os problemas.

Atuar com princípios.

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Stonner

Rodolfo Stonner, Engenheiro Mecânico pela UFRJ, atuou como Engenheiro de Equipamentos Sênior da Petrobras, e foi Gerente de Construção e Montagem das Obras Extramuros da Refinaria Abreu e Lima (RNEST), em Pernambuco. Atualmente aposentado, é consultor e instrutor nas áreas de Gerenciamento de Projetos e Gestão da Manutenção, e está atuando com a Deloitte na implantação do PMO para a Refinaria de Talara, Peru. Gosta de lecionar, trocar experiências e conhecimentos, é certificado como PMP (Project Management Professional) e RMP (Risk Management Professional) pelo PMI, e CRE (Certified Reliability Engineer) pela ASQ.

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