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Gerenciamento de Crises

Stonner Comente 26.02.18 816 Vizualizações Imprimir Enviar

Gerenciamento de crises: recentemente, eu estava lendo o excelente livro de Mario Rosa, “Entre a glória e a vergonha”, sobre gerenciamento de crises. Tudo bem que o livro se refere a crises políticas, infelizmente tão comuns no nosso cotidiano atual do Brasil. Porém, como gerente de projeto ou como gestores em geral temos que sempre estar preparados para lidar com crises. Se você quiser ser notificado dos próximos artigos, cadastre seu e-mail aqui ao lado, em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.

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Gerenciamento de Crises – o que é uma crise?

A crise é um risco, porém é um risco de proporções catastróficas, que pode acabar com seu projeto ou a sua organização. Por isso é fundamental que o gestor saiba como lidar com uma crise que surja eventualmente. Algumas crises são riscos do tipo “known unknowns”, segundo a folclórica declaração de Donald Rumsfeld, Secretário de Estado norte americano (leia aqui: Gerenciamento de Riscos): “Reports that say that something hasn’t happened are always interesting to me, because as we know, there are known knowns; there are things we know we know. We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know. But there are also unknown unknowns – the ones we don’t know we don’t know. And if one looks throughout the history of our country and other free countries, it is the latter category that tend to be the difficult ones.

Há os known unknowns; ou seja, são as coisas que agora sabemos que não sabemos.

Mas há também os unknown unknowns – são coisas que nós não sabemos que não sabemos.

Algumas crises são riscos do tipo unknown unknowns, evidentemente muito mais difíceis de serem previstas mas ainda assim devemos saber como gerenciá-las.

Gerenciamento de Crises – exemplos de crises

Entre known unknowns e unknown unknowns, há alguns exemplos de crises:

  • Enchentes, inundações, furacões, terremotos
  • Roubo ou vandalismo – podem ser um problema, ou, dependendo das proporções, podem ser uma crise
  • Incêndio, acidente de grande porte, problema ambiental grave (lembre-se da BP no Golfo do México)
  • Perda de todas as informações do projeto ou organização por problemas de informática (vírus, hackers)
  • Epidemia (imagine você como gerente de um projeto em um país africano durante uma epidemia de Ebola)
  • Ataque terrorista (pode ser uma possibilidade remota em alguns países, em outros não)
  • Problemas com a reputação de sua empresa
  • Falência de seu principal fornecedor

Gerenciamento de Crises – passos a serem tomados

  1. Tenha um plano: não aguarde a crise eclodir para elaborar um plano. Você deve saber quem poderá ser afetado por uma crise, qual o tipo de comunicação a ser levado para as diferentes partes interessadas.
  2. Nomeie desde já o porta-voz: é necessário que você já tenha definido um porta-voz, pessoa que deve ter calma e sobriedade, e transmitir informação com segurança, transparecendo confiança.
  3. Assuma a responsabilidade: você pode não ser o responsável pela ocorrência da crise, mas você é responsável por sua organização ou projeto. Então, não fuja da raia. O comprometimento da alta direção transparece a seriedade no trato do problema.
  4. Seja honesto e transparente: tentar encobrir os fatos é a pior política a ser adotada. Quando a verdade vier à tona, não há como consertar.
  5. Mantenha os empregados informados: a “rádio peão” não via ficar quieta, então informe a equipe. Caso contrário, o ambiente de fofoca irá deteriorar o ambiente externo. Lembre-se, “rádio peão aumenta, mas não inventa”.
  6. Informe os clientes e fornecedores: não importa quanto estes possam ser afetados, precisam ser regularmente informados.
  7. Atualize sempre as informações: não deixe que boatos se antecipem aos fatos. Relate as ocorrências, a evolução, por mais doloroso que seja. A verdade é sempre o melhor caminho.
  8. Não negligencie as redes sociais: a quantidade de boatos nas redes é espantosa. Eu me consider um paladino da verdade, rsrsrsrsrs, pois todas as notícias que recebo eu verifico em sites tais como boatos.org ou e-farsas.com.br

Gerenciamento de Crises – um exemplo real, bem sucedido – Tylenol

Em 1982, 7 pessoas nos arredores de Chicago morreram envenenadas, após ingerirem cápsulas de Tylenol envenenadas criminalmente com cianureto.

A Johson&Johnson, fabricante do Tylenol, administrou esta terrível crise de forma muito efetiva. Retirou TODOS os produtos Tylenol das prateleiras, não apenas em Chicago, mas em todos os Estados Unidos, a um custo superior a US$ 100 milhões.

Envolveu 2.500 pessoas na resolução da crise. Facultou o ingresso de quaisquer jornalistas às suas instalações, para que pudessem observar como o processo de fabricação era seguro. Ajudou a Polícia de todas as maneiras possíveis, e assumiu publicamente o problema, frente a toda a imprensa escrita e televisiva.

Alguns analistas julgaram que a Johnson&Johnson jamais se recuperaria deste golpe, mas sua atuação rápida e transparente devolveu a confiança, e mais do que isto, FORTALECEU a imagem da Johnson&Johnson no mercado. Até hoje não se sabe a identidade do criminoso, porém a Johnson&Johnson voltou à normalidade, inclusive na liderança de mercado.

Estamos sempre abordando tópicos sobre liderança e gestão, gerenciamento de projetos, gestão de manutenção. Para manter-se informado sobre os próximos artigos, cadastre seu e-mail em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.

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Stonner

Rodolfo Stonner, Engenheiro Mecânico pela UFRJ, atuou como Engenheiro de Equipamentos Sênior da Petrobras, e foi Gerente de Construção e Montagem das Obras Extramuros da Refinaria Abreu e Lima (RNEST), em Pernambuco. Atualmente aposentado, é consultor e instrutor nas áreas de Gerenciamento de Projetos e Gestão da Manutenção, e está atuando com a Deloitte na implantação do PMO para a Refinaria de Talara, Peru. Gosta de lecionar, trocar experiências e conhecimentos, é certificado como PMP (Project Management Professional) e RMP (Risk Management Professional) pelo PMI, e CRE (Certified Reliability Engineer) pela ASQ.

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