Atualidades

Comente 23.11.20 2060 Visualizações Imprimir Enviar
Gerenciamento de crises e o caso Carrefour

Gerenciamento de crises e o caso Carrefour – o tema abordado hoje é bastante espinhoso, controverso, pois o mundo todo está muito polarizado, e particularmente o Brasil. Irei aqui abordar a questão gerencial do ocorrido no Carrefour no dia 19 de novembro. Do ponto de vista pessoal já tomei minhas ações, minhas atitudes conforme as convicções pessoais. Este artigo fará uma análise gerencial do assunto. A questão do gerenciamento de crises já foi abordada em um artigo aqui no Blogtek, com este mesmo título. Se você quiser ser notificado dos próximos artigos, cadastre seu e-mail aqui abaixo, em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.

Gerenciamento de crises e o caso Carrefour – histórico

Crises são riscos e como riscos há toda uma estrutura, uma abordagem a ser tomada. Gosto sempre de me referir à famosa frase de Donald Rumsfeld, Secretário de Estado norte americano, em que menciona Known knowns, que o PMBoK Guide traduz como Fatores Conhecidos, e explicita que, se são conhecidos, não são riscos, são restrições.

E há também os Unknown knowns, traduzido como Incógnitas conhecidas, e há os Unknown unknowns, traduzido como Incógnitas desconhecidas.

Algumas crises são riscos do tipo unknown unknowns, evidentemente muito mais difíceis de serem previstas, mas ainda assim devemos saber como gerenciá-las.

Porém, o fato a destacar aqui é que o ocorrido em 19/novembro/2020 em Porto Alegre NÃO era um Unknown unknown, mas um Unknown known: ou seja, pelo histórico, a Alta Administração do Carrefour não sabia como e quando iria ocorrer, mas sabia que isto viria a ocorrer, pois havia eventos anteriores que já tinham tido alta repercussão:

  • em 2009, um homem negro foi abordado e ferido por suspeita de estar roubando um carro, o qual na realidade era de sua propriedade.
  • Na mesma filial, em Osasco, em 28 de novembro de 2018, uma cadelinha vira-latas apelidada de Manchinha, que foi espancada e envenenada, justamente devido à visita de um supervisor da matriz do Carrefour!
  • Em 14/agosto/2020, um prestador de serviços (repositor de mercadorias) faleceu dentro da filial Recife do Carrefour, e foi coberto com guarda-sóis, enquanto a loja continuou a funcionar normalmente.

Depois de tudo isso, em 19/novembro/2020, véspera da simbólica data do Dia da Consciência Negra, um homem negro foi espancado e asfixiado até a morte, por dois seguranças terceirizados do Carrefour, sob a observância, concordância e apoio de uma fiscal de loja do Carrefour.

Ainda que muitos tenham tentado relativizar o acontecido frente a uma lista de ocorrências policiais da vítima, o fato (como claramente destaca o cantor do Detonautas, Tico Santacruz, em inúmeros vídeos) é:

  • Os seguranças não tinham conhecimento desta lista de ocorrências quando agrediram a vítima
  • Ainda que soubessem, isso não lhes dá o direito de atuar daquela maneira

Gerenciamento de crises e o caso Carrefour – posicionamento da liderança

No sábado à noite, a liderança do Carrefour, o CEO do Carrefour Brasil, Noel Prioux, veio às redes de TV, em espaço pago, para pedir desculpas:

O caso Carrefour
O caso Carrefour – Noel Prioux

“O que aconteceu na loja do Carrefour foi uma tragédia de dimensões incalculáveis, cuja extensão está além da minha compreensão como homem branco e privilegiado que sou. Antes de tudo, meus sentimentos à família de João Alberto. E meu pedido de desculpas aos nossos clientes, à sociedade e a nossos colaboradores.”

“Se uma crise como essa está acontecendo conosco é porque temos a responsabilidade de mudar isso na sociedade. A morte de João Alberto não pode passar em vão”.

João Senise, Vice-presidente de Recursos Humanos, também participou do vídeo:

“O que aconteceu em nossa loja não representa quem somos e nem os nossos valores. 57% dos nossos funcionários são negros e negras. E mais de um terço dos gestores se declaram pretos ou pardos. Mas não é o bastante. Precisamos de mais ações concretas e efetivas para maior promoção da diversidade.”

Porém observem que esta foi uma postura REATIVA, após manifestações em diversas filiais do Carrefour, algumas com depredações, as quais se seguiram no Domingo em outros locais.

No Carrefour da Barra, no Rio de Janeiro, havia cerca de 200 pessoas, e um grupo de liderança se formou, e traçou a estratégia de entrar todo o grupo no supermercado, encher os carrinhos, e ir todos a diferentes caixas, e alegar que não tinham dinheiro para pagar. Assim foi feito, sem nenhum ato de violência, não dando nenhum pretexto para um ato de repressão, e lograram êxito: a filial foi fechada.

O caso Carrefour - manifestação
O caso Carrefour – manifestação

Gerenciamento de crises e o caso Carrefour – o que teria sido uma postura pró-ativa

No artigo acima mencionado, Gerenciamento de Crises, destaco a postura da Johnson&Johnson no famoso caso do Tylenol. Para quem não se lembra, segue um resumo:

Em 1982, 7 pessoas nos arredores de Chicago morreram envenenadas, após ingerirem cápsulas de Tylenol envenenadas criminalmente com cianureto.

A Johson&Johnson, fabricante do Tylenol, administrou esta terrível crise de forma muito efetiva. Retirou TODOS os produtos Tylenol das prateleiras, não apenas em Chicago, mas em todos os Estados Unidos, a um custo superior a US$ 100 milhões.

Envolveu 2.500 pessoas na resolução da crise. Facultou o ingresso de quaisquer jornalistas às suas instalações, para que pudessem observar como o processo de fabricação era seguro. Ajudou a Polícia de todas as maneiras possíveis, e assumiu publicamente o problema, frente a toda a imprensa escrita e televisiva.

Alguns analistas julgaram que a Johnson&Johnson jamais se recuperaria deste golpe, mas sua atuação rápida e transparente devolveu a confiança, e mais do que isto, FORTALECEU a imagem da Johnson&Johnson no mercado. Até hoje não se sabe a identidade do criminoso, porém a Johnson&Johnson voltou à normalidade, inclusive na liderança de mercado.

Uma postura PRÓ-ATIVA do Carrefour teria sido, ato contínuo ao terem conhecimento da ocorrência, fechar todas as filiais, vir a público fazer, de forma antecipada às manifestações, as declarações feitas a posteriori.

Muito se fala sobre a importância do CHA para os colaboradores (Conhecimento, Habilidades, Atitudes), porém é fundamental para as Empresas também focarem na aderência ao VALORES da empresa. Claramente, no(s) episódios(s) acima descritos, se os valores propagados pela Alta Administração do Carrefour pós o fato ocorrido são reais, estes valores não permearam a estrutura da empresa, tanto entre os colaboradores diretos, como entre os terceirizados.

Eis aqui uma sugestão de passos a serem tomados por QUALQUER empresa ou organização para o Gerenciamento de Crises.

  • Tenha um plano: não aguarde a crise eclodir para elaborar um plano. Você deve saber quem poderá ser afetado por uma crise, qual o tipo de comunicação a ser levado para as diferentes partes interessadas.
  • Nomeie desde já o porta-voz: é necessário que você já tenha definido um porta-voz, pessoa que deve ter calma e sobriedade, e transmitir informação com segurança, transparecendo confiança.
  • Assuma a responsabilidade: você pode não ser o responsável pela ocorrência da crise, mas você é responsável por sua organização ou projeto. Então, não fuja da raia. O comprometimento da alta direção transparece a seriedade no trato do problema.
  • Seja honesto e transparente: tentar encobrir os fatos é a pior política a ser adotada. Quando a verdade vier à tona, não há como consertar.
  • Mantenha os empregados informados: a “rádio peão” não via ficar quieta, então informe a equipe. Caso contrário, o ambiente de fofoca irá deteriorar o ambiente externo. Lembre-se, “rádio peão aumenta, mas não inventa”.
  • Informe os clientes e fornecedores: não importa quanto estes possam ser afetados, precisam ser regularmente informados.
  • Atualize sempre as informações: não deixe que boatos se antecipem aos fatos. Relate as ocorrências, a evolução, por mais doloroso que seja. A verdade é sempre o melhor caminho.
  • Não negligencie as redes sociais!

Estamos sempre publicando dicas e sugestões para Gerenciamento de pessoas, Liderança e Gestão, Gerenciamento de Projetos, e Gestão da Manutenção. Toda semana, um artigo e um vídeo (youtube.com/c/blogtek). Para manter-se informado sobre os próximos artigos, cadastre seu e-mail aqui abaixo em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.

Clique aqui e cadastre-se para receber uma notificação por email sempre que um novo artigo for postado

Seu email não será utilizado por terceiros nem para envio de spam.
Stonner

Rodolfo Stonner, Engenheiro Mecânico pela UFRJ, atuou como Engenheiro de Equipamentos Sênior da Petrobras, e foi Gerente de Construção e Montagem das Obras Extramuros da Refinaria Abreu e Lima (RNEST), em Pernambuco. Atualmente aposentado, é consultor e instrutor nas áreas de Gerenciamento de Projetos e Gestão da Manutenção, e está atuando com a Deloitte na implantação do PMO para a Refinaria de Talara, Peru. Gosta de lecionar, trocar experiências e conhecimentos, é certificado como PMP (Project Management Professional) e RMP (Risk Management Professional) pelo PMI, e CRE (Certified Reliability Engineer) pela ASQ.

Newsletter

Seja notificado sempre que um novo conteúdo estiver disponível.

Não se preocupe, não temos prática de enviar spam.