Menu

Gestión de Crisis

Rodolfo Stonner Comente 27.02.18 516 Vizualizações Impresión Enviar

Gestión de crisis: recientemente, yo estaba leyendo el excelente libro de Mario Rosa, “Entre la gloria y la vergüenza” (en Portugués), sobre gestión de crisis. El libro surgió en el rastro de Lavajato. Cierto que el libro se refiere a crisis políticas, desgraciadamente tan comunes en el cotidiano actual de Brasil. Sin embargo, como gerente de proyecto o como gestores en general tenemos que siempre estar preparados para lidiar con crisis. Si desea información sobre los próximos artículos, informe su correo electrónico aquí. SU E-MAIL NO SERÁ USADO POR TERCEROS.

Haga clic aquí y regístrese para recibir una notificación por correo electrónico cada vez que se publique un nuevo artículo

Su correo electrónico no será utilizado por terceros ni para el envío de spam.

Gestión de Crisis – ¿qué es una crisis? 

La crisis es un riesgo, pero es un riesgo de proporciones catastróficas, que puede acabar con su proyecto o su organización. Por eso es fundamental que el gestor sepa cómo lidiar con una crisis que surja eventualmente. Algunas crisis son riesgos del tipo “known unknowns”, según la folclórica declaración de Donald Rumsfeld, Secretario de Estado norteamericano: Reports that say that something hasn’t happened are always interesting to me, because as we know, there are known knowns; there are things we know we know. We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know. But there are also unknown unknowns – the ones we don’t know we don’t know. And if one looks throughout the history of our country and other free countries, it is the latter category that tend to be the difficult ones.

Hay los known unknowns; es decir, son las cosas que ahora sabemos que no sabemos.

Pero hay también los unknown unknowns – son cosas que no sabemos que no sabemos.

Muchas crisis son riesgos del tipo unknown unknowns, evidentemente mucho más difíciles de predecir, pero aun así debemos saber cómo gestionarlas.

Gestión de Crisis – ejemplos de crisis

Entre los known unknowns y unknown unknowns, hay algunos ejemplos de crisis:

·      El Niño, inundaciones, huracanes, sismos

·      Robo o vandalismo – pueden ser un problema, o, dependiendo de las proporciones, pueden ser una crisis

·      Incendio, accidente de gran tamaño, problema ambiental grave (recuerde BP en el Golfo de México)

·      Pérdida de toda la información del proyecto u organización por problemas de informática (virus, hackers)

·      Epidemia (imagine usted como encargado de un proyecto en un país africano durante una epidemia de Ebola)

·      Ataque terrorista (puede ser una posibilidad remota en algunos países, en otros no)

·      Problemas con la reputación de su empresa

·      Quiebra de su proveedor principal

Gestión de Crisis – pasos a tomar

1. Tenga un plan: no aguarde la crisis surgir para elaborar un plan. Usted debe saber quién puede ser afectado por una crisis, cuál es el tipo de comunicación que se llevará a las diferentes partes interesadas.

2. Nombrar con antecedencia el portavoz: es necesario que usted ya haya definido un portavoz, persona que debe tener calma y sobriedad, y transmitir información con seguridad, revelando confianza.

3. Asuma la responsabilidad: usted puede no ser el responsable de la ocurrencia de la crisis, pero usted es responsable de su organización o proyecto. Entonces, asuma. El compromiso de la alta dirección refleja la seriedad en el trato del problema.

4. Sea honesto y transparente: tratar de encubrir los hechos es la peor política por adoptar. Cuando la verdad salga a la superficie, no hay manera de arreglar.

5. Mantenga a los empleados informados: las personas no se van a quedarse quietas, entonces informe al equipo. En caso contrario, surgirán los chismes y habladurías, los cuales, además de perjudiciales, tienden a aumentar los problemas.

6. Informe a los clientes y proveedores: no importa cuánto puedan ser afectados, deben ser regularmente informados.

7. Actualice siempre la información: no deje que los rumores se anticipen a los hechos. Relate las ocurrencias, la evolución, por más doloroso que sea. La verdad es siempre el mejor camino.

8. No descuida las redes sociales: la cantidad de rumores en las redes es espantosa.

Gestión de Crisis – un ejemplo real, exitoso – Tylenol 

En 1982, 7 personas en los alrededores de Chicago murieron envenenadas, tras ingerir cápsulas de Tylenol envenenadas criminalmente con cianuro.

Johson & Johnson, fabricante de Tylenol, ha administrado esta terrible crisis de forma muy efectiva. Se retiró TODOS los productos Tylenol de los estantes, no sólo en Chicago, pero en todos los Estados Unidos, a un costo superior a los 100 millones de dólares. 

Envolvió a 2.500 personas en la resolución de la crisis. Facultó el ingreso de cualquier periodista a sus instalaciones, para que pudieran observar cómo el proceso de fabricación era seguro. Ayudó a la policía de todas las maneras posibles, y asumió públicamente el problema, frente a toda la prensa y la televisión.

Algunos analistas juzgaron que Johnson & Johnson jamás se recuperaría de este golpe, pero su actuación RÁPIDA Y TRANSPARENTE DEVOLVIÓ LA CONFIANZA, Y MÁS QUE ESTO, FORTALECIÓ la imagen de Johnson & Johnson en el mercado. Hasta hoy no se sabe la identidad del criminal, pero Johnson & Johnson ha vuelto a la normalidad, incluso en el liderazgo de mercado.

Estamos siempre publicando artículos sobre Actualidades, Liderazgo y Gestión, Gestión de Proyectos, Gestión del Mantenimiento. Si desea información sobre los próximos artículos, informe su correo electrónico aquí. SU E-MAIL NO SERÁ USADO POR TERCEROS.

Haga clic aquí y regístrese para recibir una notificación por correo electrónico cada vez que se publique un nuevo artículo

Su correo electrónico no será utilizado por terceros ni para el envío de spam.

Rodolfo Stonner

Ex- ingeniero Senior de Petrobras, y fue Gerente de Construcción y Montaje de las Obras Extramuros de la Refinería Abreu y Lima (RNEST), en Pernambuco. Actualmente jubilado, es consultor e instructor en las áreas de Gestión de Proyectos y Gestión del Mantenimiento, y está actuando con Deloitte en la implantación del PMO para la Refinería de Talara, Perú. Le gusta la enseñanza, intercambiar experiências y conocimiento, está certificado como PMP (Project Management Professional) y RMP (Risk Management Professional) por el PMI, y es CRE (Certified Reliability Engineer) por la ASQ.

DEIXE O SEU COMENTÁRIO

Publicidad

Noticias

La quiebra de Kodak y el dilema de la innovación

Comente blogtek 20.03.19
Gestión de Proyectos

Seguimiento del cronograma – líneas de progreso

Comente Rodolfo Stonner 26.02.19
Liderazgo y Gestión

Factores críticos de éxito

Comente Rodolfo Stonner 12.02.19
Gestión de Proyectos

La curva de la ruta crítica

Comente Rodolfo Stonner 05.02.19

Gestión del mantenimiento

Análisis de Indicadores – ¡ojo en estos aspectos!

2 Comentarios Rodolfo Stonner 17.01.18
Gestión de Proyectos

Metodología FEL – concepto de portones

1 Comentario Rodolfo Stonner 17.01.18
Liderazgo y Gestión

Descubra sus fortalezas – Marcus Buckingham

1 Comentario Rodolfo Stonner 17.01.18
Gestión del mantenimiento

TPM – Total Productive Maintenence

1 Comentario Rodolfo Stonner 13.03.18
Gestión del mantenimiento

Curva de la bañera

1 Comentario Rodolfo Stonner 20.02.18

Bienvenido al nuevo

Blogtek

Sea notificado siempre que un nuevo contenido esté disponible..

No se preocupe, no tenemos la práctica de enviar spam.
© 2013 - 2019 Blogtek.