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Gestión de Conflictos

Rodolfo Stonner Comente 29.01.18 692 Vizualizações Impresión Enviar

Gestión de Conflictos – Conflictos son inherentes a la naturaleza humana, y son aún más frecuentes en el ambiente corporativo o de gestión de proyectos. Pero el conflicto puede también ser beneficioso, en la medida en que los puntos de vista opuestos pueden generar alternativas interesantes para el direccionamiento de la estrategia. Sin embargo, es fundamental una adecuada gestión de conflictos. Si desea información sobre los próximos artículos, informe su correo electrónico aquí.  SU E-MAIL NO SERÁ USADO POR TERCEROS.

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Gestión de Conflictos – verdad y percepción

La mayoría de los conflictos surge de la defensa de las verdades de los individuos. Cada uno se juzga cierto, entonces defiende lo que cree ser la verdad. Pero la verdad no es un concepto absoluto, en realidad es extremadamente variable. Anaïs Nin, escritora francesa, mencionó: “No vemos las cosas como son: vemos las cosas como nosotros somos”. Vea la siguiente imagen:

Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos – imagem de una escalera

Evidentemente, se trata de una escalera. Si le pedimos a usted, lector, que describa una acción (verbo + sustantivo) ligada a esta escalera, muy probablemente la acción será “Subir la escalera”. Esto porque nuestro alfabeto, nuestra lectura condiciona el modo de percibir una imagen: lo hacemos de izquierda a derecha, entonces en este sentido estaríamos subiendo la escalera. Si este blog estuviera escrito en árabe, cuya lectura se hace de derecha a izquierda, probablemente la acción sería “Descender la escalera”.

Lo mismo ocurre cuando vemos la figura abajo. Dependiendo de cómo se ve la figura, podemos ver a una persona vieja, o a una joven de rostro virado:

Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos – ¿lo que vé?

Es interesante observar que, incluso después de identificar que dos distintas interpretaciones pueden ser dadas a la figura, aquella que identificamos inicialmente predomina, y siempre tendremos un esfuerzo adicional para ver la otra interpretación.

Lo mismo ocurre con un concepto tenido como verdadero: es difícil desapegarse de la veracidad del concepto.

La percepción es también fuertemente influenciada por el contexto, por lo histórico, por lo situacional. Al mirar la secuencia abajo:

Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos – ¿lo que es la quinta imagen?

La tendencia es identificar el quinto diseño como el rostro de un hombre.

No obstante, al mirar a la siguiente secuencia:

Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos – ¿y ahora?

Probablemente identificaremos el quinto diseño como siendo de un ratón, aunque sea el mismo diseño, pero insertado en un contexto totalmente diverso del anterior.

Incluso nuestro género interfiere en la percepción. Estudios realizados con diversas personas, solicitadas a identificar lo que representa cada figura, presentó una tendencia de respuestas distintas en la visión de hombres y mujeres:

Gestión de conflictos

Gestión de conflictos – como hombres y mujeres veen las cosas

Gestión de Conflictos – negociación de posiciones

A raíz de la tendencia a atenerse a nuestra interpretación de lo que es verdadero (basado en nuestra percepción), es muy común en los conflictos la llamada “negociación de posiciones”. Vemos esto muy a menudo en el escenario doméstico, en las peleas entre marido y esposa: en lugar de actuar como socios, en la búsqueda de la solución del conflicto, se antagonizan. El marido llegó tarde, la esposa se enfadó, y piensa: “¡Él me debe una!”, y busca poder “empatar” el juego. El problema es que lo que la esposa juzga necesario y suficiente para “empatar” el juego, para el marido parecerá algo mayor, más grave que su desvío. Entonces, se sentirá “perdiendo” el juego, y no aceptará. Y no se llega a ningún lugar, excepto discusiones, peleas, molestias.

La “negociación de posiciones” tiene como características la inflexibilidad de las partes, la idea del “quiero lo máximo para mí”, la idea de las partes del conflicto como adversarios, donde la victoria de un necesariamente implica la derrota del otro (pierde-gana) .

Y esta intransigencia de las partes muchas veces lleva al pierde-pierde, donde ambos pierden. Por ejemplo, un divorcio, dormir en la sala, algunas noches sin amor …

En el ambiente corporativo, la “negociación de posiciones” lleva al ciclo vicioso:

Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos – negociación de posiciones

La “negociación de posiciones” lleva a las siguientes tácticas negociadoras:

  • ¡Es eso o nada! ¡Mi última oferta!
  • Ofensas personales: ¿Usted es burro?
  • “Justicia”: ¡Vamos, sea razonable!
  • Tiempo agotado: ¡Vamos, tengo un viaje programado
  • Retirada: Así que, olvidese …
  • Aplazamiento: Vamos a la próxima reunión …
  • Limitación de competencia: ¡Este valor está fuera de mi límite!

Gestión de Conflictos – Fuentes de Conflictos en la Gestión de Proyectos

Muchos factores conducen al surgimiento de conflictos en la actividad de Gestión de Proyectos:

  • Recursos – no he podido traer ese empleado a mi grupo.
  • Prioridad – mi proyecto no tiene prioridad en la cartera.
  • Costos – la reducción de costos me impidió la obtención de un objetivo.
  • Cuestiones técnicas – no he podido prevalecer mi punto de vista
  • Plazos – no he podido cumplir el plazo debido a …

Gestión de Conflictos – Basado en Principios

Recientemente publicamos aquí en Blogtek el artículo “Negociación – porque la vida es corta” (todavía en portugués, luego en español), en que hacíamos referencia al eximio negociador William Ury, que trabaja en la conciliación de conflictos “Basado en Principios”.

Las características de este modo de negociación “Basado en Principios” son:

  • La búsqueda de nuevas alternativas de solución.
  • Separar a las personas de los problemas.
  • Negociar basado en principios, no en opiniones o “verdades” personales.
  • Ser suave con las personas, y riguroso con los méritos.
  • Buscar soluciones del tipo “gana-gana”.
  • En este modo de negociación, las principales tácticas de negociación son:
  • Evitar las emociones: Negociación basada en hechos y datos
  • Acuerdos sensatos: Buscar atender a los intereses legítimos
  • Senso de igualdad: Obtener un buen resultado para ambos
  • Escuchar: ¿El entendimiento es correcto?
  • Hablar: ¿El otro entendió?
  • Utilizar criterios claros: Prácticas de la industria, Valor de mercado, Costes reales…

En el ambiente corporativo, el modo de negociación “basado en principios” lleva al ciclo virtuoso:

Gestión de Conflictos

Gestión de Conflictos – basado en principios

Gestión de Conflictos – perfiles

Uno de los perfiles de negociador es el del negociador gentil, “buena gente”:

  • Los participantes son “amigos”.
  • Tenemos que llegar al acuerdo.
  • Vamos a conceder.
  • Seamos gentiles con las personas y con los problemas.
  • Vamos a confiar.
  • Vamos a transigir nuestras posiciones.

Otro perfil, totalmente opuesto, es el del negociador bruto, áspero, “rabioso”:

  • Los participantes son “enemigos”.
  • Tenemos que llegar a la victoria.
  • Vamos a exigir.
  • Somos rudos con las personas y con los problemas.
  • Desconfíe siempre.
  • Nunca me pongo de acuerdo.

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Rodolfo Stonner

Ex- ingeniero Senior de Petrobras, y fue Gerente de Construcción y Montaje de las Obras Extramuros de la Refinería Abreu y Lima (RNEST), en Pernambuco. Actualmente jubilado, es consultor e instructor en las áreas de Gestión de Proyectos y Gestión del Mantenimiento, y está actuando con Deloitte en la implantación del PMO para la Refinería de Talara, Perú. Le gusta la enseñanza, intercambiar experiências y conocimiento, está certificado como PMP (Project Management Professional) y RMP (Risk Management Professional) por el PMI, y es CRE (Certified Reliability Engineer) por la ASQ.

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