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Cuidado con las querencías – velar por el alcance

Rodolfo Stonner Comente 01.08.18 877 Vizualizações Impresión Enviar

Cuidado con las querencías – velar por el alcance: ya hemos publicado aquí en Blogtek un artículo sobre la importancia de Congelamiento del Alcance. Como este es un tema recurrente, con el que los gerentes de proyecto tienen que lidiar en todo nuevo proyecto, volvemos aquí a abordar este asunto, bajo otro prisma: las querencías del cliente. Si desea información sobre los próximos artículos, informe su correo electrónico aquí.  SU E-MAIL NO SERÁ USADO POR TERCEROS.

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Cuidado con las querencías – ¿qué es esto?

Obviamente, “querencia” no es un término usual, a pesar de tener registro en los diccionarios: Acción de amar o querer bien. Inclinación o tendencia de las personas y de ciertos animales a volver al sitio en que se han criado o tienen costumbre de acudir.

Pero para nosotros los gerentes de proyecto, la querencia es un deseo del cliente, una voluntad, pero que no está explicitada en el alcance del proyecto.

Es importante recordar la definición de alcance, según el glosario del PMBoK Guide: es la suma de los productos, servicios y resultados a ser suministrados en la forma de un proyecto. Para la definición de alcance, existen los procesos:

Recoger los requisitos: es el proceso de determinar, documentar y gestionar las necesidades y los requisitos de las partes interesadas para cumplir con los objetivos del proyecto. En general, cuando se utiliza la metodología de los portones, esto se hace en la Fase I (Identificación de la oportunidad).

Definir el alcance: es el proceso de desarrollo de una descripción detallada del proyecto y del producto. En la utilización de la metodología de los portones, esto ocurre a lo largo de las fases II y III, pero cuanto más se avanza en el proyecto, mayor costo de cualquier modificación.

Sin embargo, a lo largo de la ejecución del proyecto, a menudo el cliente percibe algo que le gustaría ver incluido en el proyecto. En proyectos muy grandes, muchas veces no todos están involucrados en estos procesos, y manifiestan este deseo a lo largo de la ejecución.

Cuidado con las querencías – ¿Cómo surgen?

Durante la ejecución del proyecto, ejecutante y cliente interactúan a menudo. En proyectos de construcción y montaje, esta interacción se da muchas veces en el campo, el ejecutante del montaje y el cliente final, operador de la planta o facilidad. Probablemente ambos no participaron en la definición del alcance.

Sin embargo, como tienen interfaces frecuentes, el ejecutante tiene interés en mantener una buena relación con el cliente, y por eso no ve mal en atender pequeñas peticiones, querencías del cliente:

  • ¿No se puede añadir una válvula en este punto?
  • ¿Es posible mejorar el acceso a este instrumento?
  • ¿Vamos a reubicar este equipo?

Mis ejemplos son del área de montaje industrial, pero obviamente los proyectos de software también tienen varias necesidades:

  • ¿Por qué no añadir este botón más?
  • ¡Sería interesante poder filtrar por este atributo!

Sin embargo, atender a estos “pequeños” (a veces, no tan pequeños) pedidos, las querencías del cliente tiene sus riesgos e inconvenientes:

Si el ejecutante lo está haciendo por “buena voluntad”, es decir, sin registrar como un servicio adicional, dejará de hacer algo que pertenece al alcance, y puede generar desvíos (retraso).

Si se cobra el cliente, habrá la dificultad en estimar el precio del servicio, y en el cobro del valor.

Sin embargo, lo que yo entiendo como más problemático, es el hecho de que el alcance fue ampliamente discutido, cada ítem fue evaluado, hubo estudios de ingeniería, por lo que hay una certeza en la inclusión de cada ítem. Las querencías generalmente se satisfacen sin un análisis de ingeniería y de riesgos.

Yo daré un ejemplo real:En una parada de mantenimiento, el operador pidió al supervisor del contratista:

– Aquel dren de la línea de 12 “está ahí en el alto, es necesario subir esta escalera de marinero para abrir o cerrar ese dren. ¿Por qué no desplazarlo para aquí abajo?

Cuidado con las querencías

Cuidado con las querencías

Y así fue hecho. Sin embargo, más tarde, durante la operación de la unidad, cuando fue necesario abrir ese drenaje, el tramo de línea fina del drenaje hasta la tubería de 12 “, por haber quedado inoperante durante mucho tiempo, el producto se endureció y obstruyó el dren. No se lograba drenar por el.

Cuidado con las querencías – ¿Cómo lidiar?

El primer cuidado es mantener al equipo siempre informado sobre los riesgos de ejecutar algo fuera de alcance.

Es también mantener al cliente informado sobre la necesidad de atenerse al alcance definido, especialmente aquellos que están en la línea de frente y que probablemente no participaron en la definición del alcance.

Ahora, si realmente hay necesidad, o presión por la alteración de alcance, debe haber un procedimiento que remeta la decisión a un nivel superior del proyecto: esto garantiza que los cambios sean realmente evaluados, e inhibe querencías innecesarias.

Este procedimiento debe estar incluido en el proceso Realizar el control integrado de cambios: es el proceso de revisar todas las solicitudes de cambio, aprobar los cambios y gestionar los cambios.

Estamos siempre publicando artículos sobre Actualidades, Liderazgo y Gestión, Gestión de Proyectos, Gestión del Mantenimiento. Y a cada semana, vídeos en youtube.com/c/Blogtek, con subtítulos en español. Si desea información sobre los próximos artículos, informe su correo electrónico aquí. SU E-MAIL NO SERÁ USADO POR TERCEROS.

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Rodolfo Stonner

Ex- ingeniero Senior de Petrobras, y fue Gerente de Construcción y Montaje de las Obras Extramuros de la Refinería Abreu y Lima (RNEST), en Pernambuco. Actualmente jubilado, es consultor e instructor en las áreas de Gestión de Proyectos y Gestión del Mantenimiento, y está actuando con Deloitte en la implantación del PMO para la Refinería de Talara, Perú. Le gusta la enseñanza, intercambiar experiências y conocimiento, está certificado como PMP (Project Management Professional) y RMP (Risk Management Professional) por el PMI, y es CRE (Certified Reliability Engineer) por la ASQ.

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