CTQ – Critical to Quality
CTQ – Critical to Quality – enquanto gestores, buscamos sempre atender o cliente da melhor forma, seja um cliente externo ou interno. Para melhor atendê-lo, é necessário identificar com detalhes quais são suas reais necessidades, as quais muitas vezes são expressas de uma forma muito vaga. O conceito do CTQ – Critical to Quality leva a construção de uma árvore (CTQ tree) a qual nos permite desdobrar desejos vagos em condições específicas, permitindo melhor atender o cliente. Se você quiser ser notificado dos próximos artigos, cadastre seu e-mail aqui ao lado, em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.
CTQ – Critical to Quality: Requisitos básicos
A construção da árvore cujos desdobramentos nos permitiram identificar o que deve ser feito para atender o cliente começa por identificar os Requisitos Básicos.
Para não ficar em exemplos vagos, imaginemos que somos o Gerente de Manutenção de uma planta, e nos vêm a solicitação “Temos que melhorar a Manutenção”. Isto é muito vago, não? Então vamos tentar refinar um pouco esta solicitação. De onde veio: Operação, da própria Manutenção, da Direção da empresa?
Se a solicitação vem da Direção da empresa, provavelmente o que está subjacente a esta solicitação seria “Diminuir os custos da Manutenção” (ainda hoje, este é um pedido muito comum – os gestores ainda veem a Manutenção como centro de custos, e não de lucros). Se a solicitação veio da Operação, possivelmente esteja subentendido aí: “Melhorar a disponibilidade dos equipamentos” (você sabe a diferença entre disponibilidade e confiabilidade? Leia o artigo).
Vamos supor que a solicitação tenha vindo da Operação, portanto podemos colocar o nó inicial de nossa árvore: “Melhorar a disponibilidade dos Equipamentos”. Note que para outro cliente, por exemplo, a Direção da empresa, teríamos que construir outra árvore.
CTQ – Critical to Quality: primeiro nível dos requisitos básicos
Neste ponto vamos desdobrar o Requisito Básico em um primeiro nível. Isto envolve o cliente (Operação), tanto quanto a Manutenção (há aspectos da Manutenção que a Operação pode desconhecer).
Neste desdobramento, poderíamos identificar:
- Maior rapidez no atendimento
- Menos retrabalho
- Maiores tempos de campanha (MTBF – Mean Time Between Failures)
CTQ – Critical to Quality: primeiro nível dos requisitos básicos
Para cada um destes itens, vamos buscar detalhar mais (note que se parece bastante com a Análise de Causa Básica, ou seja, ir desdobrando até chegar à causa básica, aquela que uma vez sanada, evita que o problema se repita). Com isto, chegaríamos a seguinte árvore (CTQ Tree):
CTQ – Critical to Quality CTQ Tree
Eventualmente, poderia ser desdobrado em mais um nível. Não se recomenda estender demasiadamente a árvore.
CTQ – Critical to Quality: validação do desdobramento
É necessário confirmar com o cliente, no caso, a Operação, se o desdobramento atende, se julga necessário incluir novos itens neste nível, ou se é necessário um desdobramento posterior.
CTQ – Critical to Quality: quantificação
Muitos dos desdobramentos estão escritos de forma vaga, e é necessário desdobrá-los em itens quantificáveis.
Uma vez traduzidos estes desdobramentos em itens quantificáveis, é necessário verificar quanto valem estes indicadores no cenário atual, e a quanto queremos chegar.
Definir as metas às quais queremos chegar é um passo difícil, não pode ser baseado apenas na intenção: “Vamos dobrar a disponibilidade dos equipamentos” (baseado em quê?). Na quantificação dos indicadores, vale a pena lembrar o que são indicadores SMART.
CTQ – Critical to Quality: confirmação com o cliente
Como sempre, é necessário acordar com o cliente: o desdobramento atende às expectativas? É exequível? Note que eventualmente o atingimento de alguns indicadores pode envolver também o cliente.
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