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Gestão de Conflitos

Stonner 21 Comentários 24.11.13 4649 Vizualizações Imprimir Enviar

Gestão de Conflitos – Conflitos são inerentes à natureza humana, e são ainda mais frequentes no ambiente corporativo ou de gestão de projetos. Mas conflito podem também ser benéficos, na medida em que pontos de vista opostos podem gerar alternativas interessantes para o direcionamento da estratégia. É porém fundamental uma adequada Gestão de Conflitos. Se quiser ser notificado dos novos artigos, cadastre seu e-mail aqui ao lado, em Assine o Blogtek! SEU E-MAIL NÃO SERÁ USADO POR TERCEIROS.

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Gestão de Conflitos – verdade e percepção

A maioria dos conflitos surge da defesa das verdades dos indivíduos. Cada um se acha certo, então defende a verdade.  Porém, a verdade não é um conceito absoluto, na realidade é extremamente variável. Anaïs Nin, escritora francesa, mencionou:  “Não vemos as coisas como elas são: vemos as coisas como nós somos”.

Veja a imagem a seguir:

Gestão de conflitos - qual ação a imagem sugere?

Gestão de conflitos – qual ação a imagem sugere?

Evidentemente, trata-se de uma escada. Se solicitarmos a você, leitor, que descreva uma ação (verbo + substantivo) ligada a esta escada, muito provavelmente a ação será “Subir a escada”. Isto porque o nosso alfabeto, a nossa leitura condiciona o modo de perscrutar uma imagem: o fazemos da esquerda para a direita, então neste sentido estaríamos subindo a escada. Se este blog estivesse escrito em árabe, cuja leitura se faz da direita para a esquerda, provavelmente a ação seria “Descer a escada”.

O mesmo ocorre quando vemos a figura abaixo. Dependendo de como se olha a figura, podemos enxergar uma pessoa velha, ou uma jovem de rosto virado:

Gestão de Conflitos: o que vemos aqui? Qual a nossa percepção?

Gestão de Conflitos: o que vemos aqui? Qual a nossa percepção?

É interessante observar que, mesmo após identificarmos que duas distintas interpretações podem ser dadas à figura, aquela que identificamos inicialmente predomina, e sempre teremos um esforço adicional para enxergarmos a outra interpretação.

O mesmo ocorre com um conceito tido como verdadeiro: é difícil desapegar-se da veracidade do conceito.

A percepção é também fortemente influenciada pelo contexto, pelo histórico, pelo situacional. Ao olharmos a sequência abaixo:

Gestão de Conflitos: qual a nossa percepção da quinta figura?

Gestão de Conflitos: qual a nossa percepção da quinta figura?

A tendência é de identificar o quinto desenho como o rosto de um homem.

Não obstante, ao olharmos para a sequência a seguir:

Gestão de Conflitos: e agora, qual a nossa percepção da quinta figura?

Gestão de Conflitos: e agora, qual a nossa percepção da quinta figura?

Provavelmente identificaremos o quinto desenho como sendo de um rato, ainda que seja o mesmo desenho, porém inserido em um contexto totalmente diverso do anterior.

Até mesmo nosso gênero interfere na percepção. Estudos realizados com diversas pessoas, solicitadas a identificar o que cada figura abaixo representa, apresentou uma tendência de respostas distintas na visão de homens e mulheres:

Gestão de Conflitos: a percepção de homens e mulheres

Gestão de Conflitos: a percepção de homens e mulheres

Gestão de Conflitos – barganha de posições

Decorrente da tendência de nos atermos à nossa interpretação do que é verdadeiro (baseado em nossa percepção), é muito comum nos conflitos a chamada “barganha de posições”. Vemos isto muito frequentemente no cenário doméstico, nas brigas entre marido e esposa: ao invés de atuarem como parceiros, na busca da solução do conflito, se antagonizam. O marido chegou tarde, a esposa ficou aborrecida, e pensa: “Ele me deve uma!!”, e busca poder “empatar” o jogo. O problema é que aquilo que a esposa julga necessário e suficiente para “empatar” o jogo, para o marido parecerá algo maior, mais grave do que o seu desvio. Então, ele se sentirá “perdendo” o jogo, e não aceitará. E não se chega a lugar algum, exceto discussões, brigas, aborrecimentos.

A “barganha de posições” tem como características a inflexibilidade das partes, a ideia do “quero o máximo para mim”, a ideia das partes do conflito como adversários, onde a vitória de um necessariamente implica na derrota do outro (perde-ganha).

E esta intransigência das partes muitas vezes leva ao perde-perde, onde ambos perdem. Por exemplo, um divórcio, dormir na sala, algumas noites sem amor…

No ambiente corporativo, a “barganha de posições” leva ao ciclo vicioso:

Gestão de Conflitos: a Barganha de Posições

Gestão de Conflitos: a Barganha de Posições

A “barganha de posições” leva às seguintes táticas negociais:

É isso ou nada!    Minha última oferta!

Ofensas pessoais: Você é burro??!!!

“Justiça”:     Qual é, seja razoável!

 Decurso de prazo:     Vamos, eu tenho viagem marcada!!!

 Retirada:     Então tá, deixa pra lá…

 Adiamento:     Vamos deixar para a próxima reunião…

 Limitação de competência:      Este valor está fora de meu limite!

Gestão de Conflitos – Fontes de Conflitos no Gerenciamento de Projetos

Inúmeros fatores levam ao surgimento de conflitos na atividade de Gerenciamento de Projetos:

Recursos – não consegui trazer aquele funcionário para o meu grupo.

Prioridade – o meu projeto está sem prioridade na carteira.

Custos – a redução de custos me impediu a obtenção de um objetivo.

Questões técnicas – não consegui prevalecer meu ponto de vista

Prazos – não consegui cumprir o prazo devido a …

Gestão de Conflitos – Baseado em Princípios

Recentemente publicamos aqui no Blogtek o artigo “Negociação – porque a vida é curta”, em que fazíamos referência ao exímio negociador William Ury, que trabalha na conciliação de conflitos “Baseado em Princípios”.

As características deste modo de negociação “Baseado em Princípios” são:

A busca de novas alternativas de solução.

Separar as pessoas dos problemas.

Negociar baseado em princípios, e não em opiniões ou “verdades” pessoais.

Ser brando com as pessoas, e rigoroso com os méritos.

Buscar soluções do tipo “ganha-ganha”.

Neste modo de negociação, as principais táticas negociais são:

Evitar emoções:    Negociar com base em Fatos e Dados

Acordos sensatos:   Buscar atender aos Interesses legítimos

Senso de igualdade:   Obter um resultado bom para ambos

Ouvir:    O entendimento está correto?

Falar:    O outro entendeu?

Utilizar critérios claros:   Práticas da indústria, Valor de mercado, Custos reais

No ambiente corporativo, o modo de negociação “baseado em princípios” leva ao ciclo virtuoso:

Gestão de Conflitos: Baseado em Princípios

Gestão de Conflitos: Baseado em Princípios

Gestão de Conflitos – perfis

Um dos perfis de negociador é o do negociador gentil, “bonzinho”:

Os participantes são “amigos”.

Temos que chegar ao acordo.

Vamos conceder.

Sejamos gentis com as pessoas e com os problemas.

Vamos confiar.

Vamos transigir nossas posições.

Outro perfil, totalmente oposto, é o do negociador bruto, áspero, “mauzinho”:

Os participantes são “inimigos”.

Temos que chegar à vitória.

Vamos exigir.

Somos rudes com as pessoas e com os problemas.

Desconfie sempre.

Nunca dou o braço a torcer.

Muitas vezes, quando a negociação entre partes é feita através de comissões, é interessante ter representantes “bonzinhos” e “mauzinhos”, para destacar a importância do negociador baseado em princípios, cujo perfil é:

Os participantes buscam a solução.

Temos que chegar a um resultado ponderado, sensato.

Pessoas são distintas dos problemas.

Somos gentis com as pessoas e rudes com os problemas.

Atuar com princípios.

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Stonner

Rodolfo Stonner, Engenheiro Mecânico pela UFRJ, atuou como Engenheiro de Equipamentos Sênior da Petrobras, e foi Gerente de Construção e Montagem das Obras Extramuros da Refinaria Abreu e Lima (RNEST), em Pernambuco. Atualmente aposentado, é consultor e instrutor nas áreas de Gerenciamento de Projetos e Gestão da Manutenção, e está atuando com a Deloitte na implantação do PMO para a Refinaria de Talara, Peru. Gosta de lecionar, trocar experiências e conhecimentos, é certificado como PMP (Project Management Professional) e RMP (Risk Management Professional) pelo PMI, e CRE (Certified Reliability Engineer) pela ASQ.

DEIXE O SEU COMENTÁRIO

  • Sidnei

    Gostei.

  • Obrigado pelo feedback, Sidnei! Bem vindo ao BLogtek!

  • Daniela Bacilieri Bragança

    Real e didatico. Amei o texto.

  • Carlos Marco de Assis

    Ótimo artigo, eu entreguei essa semana o meu trabalho de conclusão de curso referente ao MBA em Gestão de Projetos pela FGV e o tema foi “Como gerenciar Conflitos entre Gerencias Funcionais e Gerencias de Projeto em uma empresa com estrutura Matricial”. Acho esse tema interessantíssimo e extremamente relevante porém pouco abordado. Na minha entrevista para coletar material no campo, todos os Gerentes admitiram a importância do tema apesar de revelar que as empresas não tratam a gestão de conflitos de forma sistemática e a maioria das pessoas vê os conflitos apenas como ameaça, sinal que temos que quebrar alguns paradigmas para avançar.

  • Com certeza, há muito que avançar, Carlos! Parabéns pela escolha do tema!

  • Que bom, Daniela, fico feliz em poder contribuir! Conto com suas visitas e sugestões!

  • João de Barros

    Bom dia Stonner,

    li algumas matérias sobre gestão de conflito e parece que a maioria dos manuais sugere gerenciar o conflito confrontando as partes envolvidas e não fugir do problema.
    Trabalho na produção em construção civil e os conflitos que surgem no canteiro de obras penso que posso encaixar dentro de sua exposição na gestão de conflitos – perfil.
    Me refiro a conflitos que surgem entre mestres de obras, encarregados e operários. Tenho pensado sobre o assunto e me parece que este setor é quase impossível gerenciar um conflito devido ao fato que o mestre da obra vai sentir que perdeu a autoridade se ele não demitir sumariamente aqueles operários que com ele entram em conflito, e a disciplina em um canteiro de obra tem que ser rígida.
    Os perfis dos envolvidos normalmente não são de compreensão dos fatos e de fazer uma autocritica ou uma avaliação de sua postura. Acrescenta-se que a rotatividade neste setor é muito grande e o interesse das pessoas em manter o emprego é baixo.
    Como você aborda o gerenciamento destes conlitos

  • PAULO CESAR BASTOS

    O conflito é inevitável, mas o diálogo é o melhor caminho. Não se constrói nada sozinho. Precisamos, sempre, transformar as crises em oportunidades. Não tentar impor, somente, as próprias idéias, desenvolver a criatividade para bem argumentar. Utilizar o pensamento positivo e esquecer as emoções negativas. Cultivar a paciência, a perseverança, a coragem, a prudência e atenção para enxergar as circunstâncias favoráveis para alcançar o pretendido: resolver o conflito.

  • Olá, João de Barros, grato pelo comentário. Realmente, mudar a forma de abordar um conflito, abandonando a barganha de posições pela negociação baseada em princípios, requer uma mudança cultural a qual muitas vezes não se consegue realizar em ambientes refratários a mudanças culturais e de grande rotatividade. Neste caso, cresce a importância do mediador.

  • Utilizar o pensamento positivo e esquecer as emoções negativas: é isso aí, Paulo César! Abandonar a barganha de posições e buscar a negociação baseada em princípios!

  • Renata Mathias de Lima

    Gostei muito do seu texto. Excelente didática. Parabéns pela iniciativa em compartilhá-lo com todos.

  • Muito obrigado, Renata, seja bem vinda ao Blogtek!

  • Alexandre Andrade Ataide

    Mais um belo artigo do nosso amigo Stonner! Parabéns!

  • Tayanne Pires

    Excelente artigo. Parabéns! Li um artigo que traz uma entrevista com a especialista em resolução de conflitos, Margaret Meloni, onde ela diz que há três grandes equívocos quando se trata de conflitos. “O primeiro é achar que conflitos são ruins. Ao contrário, é estranho quando eles não aparecem, sinal de que algo está errado. Projetos são complicados, e é comum ter orçamento apertado, prazo curto, etc.”
    http://www.projectbuilder.com.br/blog/gestao-de-projetos/103-como-entender-e-gerenciar-conflitos-em-projetos

  • Obrigado, Tayanne, pela contribuição aos leitores do Blogtek. Interessante o artigo!

  • Angela Sampaio

    Relacionar-se é uma arte, sem dúvida nenhuma, este artigo abordou de forma clara e muito bem escrita os mistérios desta arte, nosso dia a dia é feito com pessoas e por pessoas e o trato com elas a cada momento é uma linha fina, os interesses de um, não é da vontade do outro e infelizmente é levado ao profissional também, cabe aos Gestores trabalhar de forma milagrosa o equilibrio entre essa linha. Agradeço ao Stonner a contribuição para essa nossa formação, sempre com muita experiência, nos transmite aquela luz!

  • Daniel

    Site muito bem criado e com artigos muito úteis.
    Parabéns Stonner. Gostei demais!

  • Obrigado, Daniel, seja bem vindo!

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  • Sergio Antonio Antezana Torrico

    Parabéns!!! de fato é coerente com seu discurso. O ganha ganha é melhor.
    Obrigado por compartilhar tudo isso pois engrandece a alma humana.

  • Obrigado, Sérgio! Acho que é nosso dever compartilhar o conhecimento, espero estar contribuindo!

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